1und1 strauchelt im Umgang mit Social Media

Es war ein vielversprechender Start, die aktuelle Kampagne von 1und1 rund um Marcell D’Avis und die Abteilung für Kundenzufriedenheit zu steuern und geeignete Social Media Aktivitäten zu unterstützen. Leider ist man aber sehr schnell ins Straucheln gekommen. Hier nun die ganze Geschichte:

Am 29. Dezember hat wunsch.los.gluecklich. zum ersten Mal von der Kampagne berichtet und zunächst, wie viele andere auch, die Existenz des Protagonisten Marcell D’Avis angezweifelt. Der Beitrag erlangte bereits nach kurzer Zeit eine hohe Popularität und schaffte es bis heute mit 5852 Zugriffen und 12 Kommentaren an den dritten Platz der meist gelesenen Artikel meines Blogs. Auch bei google ist mein Beitrag mittlerweile auf Platz vier geklettert (Suchwörter: Marcel Davis)

Dies blieb bemerkenswerter Weise auch dem Head of Social Media bei 1und1 nicht verborgen, der am 09.01.2010 per E-Mail mit mir Verbindung aufgenommen hat und mir angeboten hat, Herrn D’Avis am 15.01.2010 persönlich in Montabaur, dem Stammsitz von 1und1, zu treffen und seine Existenz hautnah zu erleben und auch die eine oder andere Frage zu stellen. Super, dachte ich, die haben es verstanden, wie man heutzutage mit Social Media Aktivitäten im Netz umgeht.

Das Angebot war zwar verlockend, leider konnte ich aus beruflichen Gründen nicht anreisen. So antwortete ich, dass ich stattdessen gerne einige Fragen formulieren würde und diese samt Antworten und vielleicht einem aktuellem Foto hier im Blog meinen Lesern präsentieren würde, um meinen Beitrag zur “Aufklärung” zu machen.

Leider blieb eine Reaktion aus – war ich wohl doch nur ein Adressat eines Massenmailings? Ich versuchte es erneut und rief direkt beim Head of Social Media (im Übrigen war er vorher der Pressesprecher des Unternehmens) an, um mein Angebot persönlich zu untermauern. Leider konnte mir seine Sekretärin nur ausrichten, dass er zur Zeit nicht telefonisch erreichbar sei, jedoch stets per E-Mail kontaktiert werden könnte.

Also formulierte ich erneut eine Mail mit meinem Angebot, was ich auch noch um eine Möglichkeit erweiterte, die Story zu einem Best Practice zu erweitern und passend zu unserer Serie des Chief Social Media Officers auf dem Blog besser2.0 als Erfolgsstory zu veröffentlichen. Spätestens jetzt sollte eine Antwort kommen, da war ich mir sicher. Zu hoch wäre das Risiko, darauf nicht zu reagieren, immerhin ist besser20 gerade bei Entscheidern und Social Media Verantwortlichen mittlerweile eine feste Informationsquelle und auch meine Reichweite ist wie oben beschrieben nicht unerheblich.

Wie Sie vielleicht bereits ahnen, gibt es bisher kein Happy End. Weder eine Absage noch überhaupt eine Reaktion aus Montabaur ist bis heute bei mir eingetroffen. Es enttäuscht mich insofern, da ich gerade bei einem internetaffinen Unternehmen wie 1und1 damit gerechnet habe, dass man dort die Zeichen der Zeit verstanden hat und intelligent und proaktiv mit Reaktionen im Netz umzugehen versteht. Da hilft es auch nicht, einen weiteren Spot über Herrn D’Avis auszustrahlen, der meines Erachtens wesentlich unglaubwürdiger wirkt als der erste (Anmerkung: Leider kann ich diesen nicht verlinken, da das 1und1 PressOffice es bisher versäumt hat, den Spot auf dem offiziellen youtube-Channel zu veröffentlichen).

Vorläufiges Fazit: Selbst scheinbare Branchenkenner haben es m.E. bisher nicht verstanden, dass es nicht mehr nur ausreicht, Pressemitteilungen zu veröffentlichen und schicke Werbespots auszustrahlen. Der nächste Schritt ist um ein vielfaches wichtiger, nämlich zu beobachten und zu reagieren, wie das Netz und deren Nutzer damit umgehen. Immerhin handelt es sich dabei um potentielle oder bereits bestehende Kunden. Da gibt es noch viel zu tun.

Im konkreten Fall scheint es bisher über neue Namensgebungen nicht hinauszugehen: Der frühere Leiter Customer Care wird eingedeutscht zum Leiter Kundzufriedenheit und der gute alte Pressesprecher wird hochtrabend der Head of Social Media.

Definitiv zu wenig “Social Media Engagement”.